In Italia la maggior parte delle vendite viene effettuata nei negozi, è solo una parte irrisoria degli utenti che preferisce comprare on-line e, considerato il disallineamento tecnologico, ci vorranno molti anni prima di sradicare le abitudini dei consumatori.
Spesso si pensa che online ed offline debbano essere necessariamente separati, eredità di un vecchio modo di pensare, ignorando l’attuale tendenza che vede spesse volte gli utenti, consultare online i prodotti per ottenere le informazioni necessarie all’acquisto per poi concludere l’acquisto in un negozio fisico, nell’intento di cercare la rassicurazione da parte di un “esperto di settore”, ed avere la certezza di quello che si compra, per questo motivo sarebbe sciocco pensare queste due realtà come divise.
Sarebbe una ottima norma quindi mantenere i prezzi online ed offline in linea in modo da non crearsi concorrenza e permettere all’utente di scegliere liberamente dove acquistare a seconda della sua abitudine.
Ma quali canali bisogna sfruttare?
La local search di google è un’ottima strategia a disposizione per i punti vendita, al quale possiamo aggiungere come fonte di contatti (lead) la presenza sui social, facebook ad esempio tra le sue campagne permette di fare “local” con possiblità di inserire delle call to action specifiche come quelle utili a chiamare o dare le indicazioni stradali, ma non solo si possono creare eventi offline e richiedere preregistrazioni on line così da raccogliere contatti utili anche per arricchire il database dei clienti.
Ma è solo il connubio online/offline a creare l’omnicanalità?
Sicuramente avere un ambiente omnicanale, che integra il fisico ed il digitale è un plus non da poco, difatti un cliente può acquistare un articolo online, ritirarlo in negozio e avere un call center per gestire eventuali resi e supporto, ma se allarghiamo la rete a tutti quei canali che possono essere utilizzati come punti di contatto tra cliente e venditore la questione si complica un poco!
Pensiamo infatti ai social sempre in maggior crescita YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, TikTok ecc.. ai marketplace sia generalisti che di settore, al telefono, alla messaggistica, alla mail, ormai i canali presenti sono diversi e governarli ed integrarli tutti per capire quale è la migliore strategia è molto più complesso che un tempo, ma per fortuna ci sono i dati.
Sicuramente una attenta lettura dei dati permette di ottenere la migliore strategia, siccome aiutano ad identificare modelli e comportamenti, utili poi a migliorare il servizio e capire meglio cosa potenziare oppure cosa integrare.
Quindi in conclusione possiamo definire l’Omnichannel una strategia in grado di offrire un’esperienza clienti unica anche se frammentata in più piattaforme con metriche in grado di catturare questo uovo modo di essere presenti nel mercato.
Eh si per me l’omnicanalità è branding!